Dienstverlening: Stadswinkelconcept

Een grote gemeente wil de invulling en implementatie van het op hoofdlijnen geschetste stadswinkelconcept flink versnellen. De formule van de stadswinkels dient te worden uitgewerkt (er zijn meerdere stadswinkels die in stijl en service afgestemd dienen te worden), beslissingen dienen te worden genomen over welke diensten vanuit achterliggende afdelingen en diensten in de stadswinkels worden aangeboden en over hoe de komende jaren naar een helder ‘eindbeeld’ wordt toegewerkt.

Een inhoudelijk vraagstuk, maar ook een procesmatig verandervraagstuk. Het organisatiesysteem van de gemeente heeft een aantal opvallende kenmerken: Er is geen sprake van een eenduidig beslisgremium; de beslisbevoegdheid over de stadswinkels ligt bij evenzoveel organisaties, de overdracht van diensten vanuit achterliggende afdelingen en diensten is geen uitgemaakte zaak en de neiging bestaat om zaken geregeld opnieuw te bediscussiëren en voorbehouden te maken om begrijpelijke achterbanredenen. Er zit veel spanning op het vraagstuk.

Onder meer door een setting van open dialoog te creëren, door de neiging ‘zich schrap te zetten voor de discussie’ stapsgewijs te doorbreken, door enkelen die de neiging hebben zich niet te committeren soms stevig aan te spreken, door een snelle ordening van al het bruikbare materiaal dat reeds aanwezig was, door de verschillende deskundigen binnen de organisatie te waarderen, benutten en helpen samen te werken, door gezamenlijk formuleren van criteria en deze praktisch door te vertalen, en door veel eigen positieve energie, slagen wij er met alle betrokkenen in om de opgave binnen acht weken te volbrengen. Er ligt een gedragen ‘beslisdocument’ met een concreet eindbeeld voor over 4 jaar, waarin alle belangrijke hete hangijzers van een oplossingsrichting zijn voorzien: overeenstemming over winkelformule en vrijheidsgraden, over afgesproken stappen om te komen tot het eindbeeld, over welke diensten wanneer naar de stadswinkels ‘overgaan’, over systemen, en over hoe (door middel van verbreding en flexibilisering van inzetbaarheid) klantstromen optimaal gemanaged zullen worden.